Insight hay Customer Insight là một khái niệm không mấy xa lạ đối với những người làm kinh doanh. Tuy nhiên thì chính xác Insight là gì và vai trò của Insight marketing như thế nào thì không phải ai cũng biết. Trong bài viết hôm nay, cùng Goldidea tìm hiểu về vấn đề này nhé!
Customer Insight là một cụm từ thường được nhắc đến trong giới marcom, có ý nghĩa là sự ngầm hiểu. Cụ thể hơn, Customer Insight là những suy nghĩ, mong muốn, nhu cầu ẩn sâu bên trong ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng.
Sự thật là Customer Insight trên thực tế rất khó để xác định được chính xác và đầy đủ. Kể cả đối với những marketer giàu kinh nghiệm thì đây không phải là một thức “dễ chơi”.
Bởi lẽ những điều không biểu hiện ra bên ngoài thì vốn rất khó để khiến nó trở nên rõ ràng. Tuy nhiên với người làm marketing thì nó lại là một tài sản vô cùng đáng giá. Nếu làm tốt thì đây là khối tài sản rất lớn của marketer. Còn nếu làm theo kiểu đại khái, chưa tới thì sẽ là nỗi bất hạnh.
Bản chất của Customer Insight là sự ngầm hiểu. Vì lẽ đó mà những gì lộ diện ngay trước mắt hay được nhận thức như một sự thật hiển nhiên thì không được gọi là Customer Insight. Sự thật hiển nhiên ở đây được nhiều là những điều ai cũng biết, quá rõ ràng, không cần phải giải thích.
Ví dụ như bạn dựa vào thống kê từ khảo sát thực hiện trên Google biểu mẫu và nhận thấy rằng có hơn 50% khách hàng truy cập vào website là nữ và suy đoán rằng trang web của bạn thu hút nữ giới hơn nam giới thì không phải là Customer Insight bởi nó quá rõ ràng.
Customer Insight không chỉ đến từ data (dữ liệu) mà từ nhiều chỉ số, nhiều nguồn, nhiều thể loại khác thì mới có thể tạo nên các phán đoán về Customer Insight chính xác nhất. Đồng thời với những gì đã có trong tay bạn nên tìm cách khiến nó trở nên có ích hơn bằng các phân tích và ứng dụng thông qua những hành động thực tế.
Ví dụ như bạn không thể chỉ dựa vào số lượt react trên Facebook mà cho rằng nội dung của nó không thu hút khách hàng. Nếu lượt react bài viết cao mà lượt like trang không cao bằng thì cũng không thể coi là nội dung thành công.
Hành động thức tế mà sự chứng minh rõ rất cho tính hiệu quả của những nghiên cứu, phân tích mà bạn đã thực hiện. Vì vậy, một Customer Insight đưa ra phải đủ hay để thúc đẩy khách hàng tương tác lại, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đối cho doanh nghiệp.
Như đã nói ở trên, Customer Insight là chiến lược nắm bắt tâm lý và thay đổi hành vi của khách hàng. Việc phân tích suy nghĩ, hành vi của khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh các chiến lược marketing cho phù hợp, thúc đẩy động cơ mua hàng.
Customer Insight là mục tiêu quan trọng tạo nên thành công của chiến dịch marketing. Nguyên tắc của marketing hiện đại chính là việc hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong đó, việc cơ bản nhất chính là thấu hiểu giữa doanh nghiệp với các khách hàng của mình. Việc nắm bắt đúng tâm lý, suy nghĩ của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng tiềm năng mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích:
Hiểu được điều khách hàng đang muốn, hướng đến việc đáp ứng chính xác các mong muốn đó.
Cải thiện mối quan hệ với khách hàng
Giao tiếp với khách hàng tốt hơn
Thúc đẩy động lực mua hàng, gia tăng doanh số bán hàng
Dữ liệu là yếu tố bắt buộc phải có trong mọi phân tích, đánh giá. Trong marketing, dữ liệu có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau như:
Mạng xã hội: Lượt theo dõi, cảm xúc, bình luận, chia sẻ…
Website: Visitor, thời gian truy cập, số người vào website và thoát ra ngay mà không tương tác
Email: Open rate, click rate, CTR…
Chiến dịch quảng cáo: Click, conversion, CTR…
SMS: Số SMS gửi, tỷ lệ mở…
Các khảo sát trực tuyến
Nguyên cứu thị trường
Chăm sóc khách hàng
POP: Thông tin từ các điểm bán
Nền tảng BIG Data
Sẽ rất lãng phí và vô nghĩa nếu bạn không thực hiện phân tích các dữ liệu. Việc làm này sẽ giúp bạn tìm kiếm ra các điểm tương quan, điểm mới để tạo ra insign một các chính xác. Để thực hiện tốt việc này cần đến một đội ngũ chuyên nghiệp.
Không có một quy tắc nào cho việc này. Hành động được tạo ra từ các insight sẽ khác biệt tùy theo mục tiêu mà bạn mong muốn cũng như đặc tính ngành nghề, tình hình công ty, tình hình thị trường và cũng như xu hướng ở mỗi thời điểm thực thi.
Customer Insight được thực hiện tốt giúp công ty bạn nắm lợi thế thị trường hơn so với các đối thủ, dễ dự đoán xu hướng phát triển của ngành hàng trong tương lai. Bên cạnh đó cũng giúp đưa ra các phương án tốt nhất để phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được lợi thế cạnh tranh.
