Tháp nhu cầu Maslow được ứng dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội, trong đó có marketing. Học thuyết này giống như cây kim chỉ nam giúp các nhà quản trị năm bắt và điều khiển được tâm lý người tiêu dùng. Vậy tháp nhu cầu Maslow trong marketing là gì và được ứng dụng như thế nào? Cùng Goldidea tìm hiểu cầu trả lời trong bài viết hôm nay nhé!
Tháp nhu cầu Maslow là một kiệt tác vĩ đại mà Abraham Maslow -một nhà tâm lý học người Mỹ đã để lại cho nhân loại. Ông đã nghiên cứu và phát triển mô hình này bắt đầu từ vào năm 1943 trong bài viết A Theory of Human Motivation và tiếp tục hoàn thiện lý thuyết của mình trong nhiều thập kỷ (Maslow, 1943, 1962, 1987).
Động lực để phát sinh tháp nhu cầu Maslow chính là sự thiếu thốn được cho là đã thúc đẩy con người khi họ không được đáp ứng kịp thời. Bên cạnh đó, động lực để thực hiện các nhu cầu như vậy sẽ càng trở nên mạnh mẽ hơn khi các nhu cầu của họ bị từ chối lâu hơn. Ví dụ khi bạn chạy bộ nhiều bạn sẽ cảm thấy khát, và khi không được tiếp nước kịp thời thì cơn khát lại càng dữ dội hơn.
Nhu cầu của con người có rất nhiều nhưng được phân thành hai nhóm chính là nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu nâng cao (meta needs). Khi các nhu cầu cơ bản như ăn, uống, ngủ, nghỉ… được đáp ứng con người sẽ dần chuyển sang nhu cầu cao hơn như nhu cầu được an toàn, tôn trọng, danh tiếng, địa vị… Nghĩa là cá nhân phải đáp ứng nhu cầu thiếu cấp thấp hơn trước khi tiến tới để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng cấp cao hơn. Đây cũng là quan điểm của Maslow và dựa vào đây mà ông sáng kiến ra tháp nhu cầu.
Tháp nhu cầu Maslow (tên tiếng Anh Maslow’s hierarchy of needs) là lý thuyết động lực trong tâm lý học, gồm một mô hình 5 tầng của kim tự tháp thể hiện nhu cầu tự nhiên của con người phát triển từ nhu cầu cơ bản đến các nhu cầu cao hơn: sinh học (physiological) – an toàn (safety) – quan hệ xã hội (love/belonging) – kính trọng (esteem) – thể hiện bản thân (self – actualization).
Tuy nhiên thứ tự của các cấp bậc trong tháp không áp đặt cứng nhắc mà có sự linh hoạt. Chính Maslow cũng lưu ý rằng thứ tự của nhu cầu có thể linh hoạt dựa trên hoàn cảnh bên ngoài hoặc sự khác biệt cá nhân. Ví dụ như một số cá nhân coi sự thể hiện bản thân quan trọng hơn các quan hệ xã hội. Nhưng cũng có người cảm thấy việc mình được bảo đảm sự an toàn quan trọng hơn bất kỳ nhu cầu nào nào. Do đó không phải ai, không phải khi nào cũng áp dụng lý thuyết tháp Maslow một chiều được mà nếu cần có thể di chuyển qua lại, thay đổi thứ tự giữa các loại nhu cầu trong tháp.
Thời gian đầu khi công bố lý thuyết, Maslow đưa ra các nhu cầu của con người theo 5 cấp bậc. Tiếp đó, ông có phát triển lên đến bậc 7 rồi bậc 8. Tuy nhiên, thang bậc 5 vẫn phổ biến và được ứng dụng nhiều hơn cả trong thực tế.
Nhu cầu sinh học là nhu cầu cơ bản nhất của con người. Chúng ta hoàn toàn thừa nhận điều này bởi nó liên quan đến những điều kiện thiết yếu nhất để con người có thể sống được.
Theo cột tháp, Maslow cho rằng, những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không thể xuất hiện trừ khi những nhu cầu cơ bản này được thỏa mãn và những nhu cầu cơ bản này sẽ chế ngự, hối thúc, giục giã một người hành động cho đến khi nhu cầu cơ bản này hoàn toàn đạt được. Thật vậy, bạn có ăn no, có hít thở tốt, có sức khỏe tốt thì mới có trí lực mà nghĩ đến chuyện thỏa mãn những nhu cầu cao cấp hơn như mua nhà sang, đi xe xịn, theo đuổi đam mê...Còn nếu bạn vẫn còn vướng bận chuyện cơm áo gạo tiền thì những thứ như nhà, xe, đam mê chỉ là thứ yếu bởi đơn giản cái bụng đói đã chiếm hết tâm trí của bạn rồi. Điều đó giải thích vì sao ông bà ta hay nói câu “có thực mới vực được đạo”.
Ví dụ: Hãng nước uống đóng chai Lavie có câu slogan nổi tiếng là “Một phần thiết yếu của cuộc sống”. Điều này đánh đúng và trúng tâm lý của khách hàng, nước là nhu cầu thiết yếu của họ và họ đang cần nó. Trải nghiệm tích cực liên quan đến sự thỏa mãn cơn khát của khách hàng được thực hiện rất thành công.
Có một sự thật rất hiển nhiên là khi nhu cầu thể chất của con người được thỏa mãn thì nhu cầu tiếp theo được ưu tiên chính là an toàn. Khi bạn còn nghèo bạn chỉ cần ăn no nhưng khi điều kiện tài chính đã khá hơn bạn sẽ chuyển sang sử dụng những loại thực phẩm tốt hơn bởi nó đảm bảo an toàn cho sức khỏe của bạn. Đó là lý do tại sao Maslow xếp nhu cầu đảm bảo an toàn ở vị trí số 2.
Nhu cầu được an toàn không chỉ đảm bảo về mặt sức khỏe, thể chất mà còn liên quan đến vấn đề tâm lý. Lấy ví dụ rất đơn giản như chúng ta lựa chọn nhà ở luôn quan tâm đến vấn đề an ninh đầu tiên bởi nếu sống ở nơi mà an ninh bất ổn tinh thần chúng ta lúc nào cũng trong trạng thái lo âu, sợ hãi, không thể tập trung làm việc, sinh hoạt được. Và việc chúng ta mua nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thân thể...đều vì mục đích đảm bảo sự an toàn và yên tâm cho mình.
Các nhu cầu về an toàn gồm có:
An toàn về sức khỏe, tính mạng
An toàn về chỗ ở, chỗ làm việc
An toàn về tài chính
An toàn trong gia đình
Trong marketing, bạn đừng nên hứa những điều xa xôi xáo rỗng, khách hàng không cần lời nói suông. Họ cần sự đảm bảo về mối quan hệ bền vững, sản phẩm/dịch vụ đúng với những gì mà doanh nghiệp đã quảng cáo.
Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu thiên về đời sống cảm xúc, tinh thần bao gồm tình yêu, tình cảm và sự thuộc về. Nhu cầu xã hội được xếp sau nhu cầu về sinh học và an toàn bởi phải thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống và được đảm bảo an toàn thì người ta mới nghĩ đến phải giao kết tình cảm. Và nhu cầu xã hội xếp trước nhu cầu về sự kính trọng và thể hiện bởi bạn phải đang trong một mối quan hệ nào đó thì mới có nơi để đòi hỏi sự kính trọng và được thể hiện.
Trong hoạt động kinh doanh cũng vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng phải đảm bảo thể hiện được tính cá nhân hóa thông qua việc đơn giản nhất là gọi tên khách hàng, bảo mật thông tin khách hàng, quan tâm tới nhu cầu cá nhân của họ…
Ví dụ: Facebook, Instagram, Tinder...ra đời dựa trên nhu cầu muốn được kết nối, hòa nhập trong các mối quan hệ với cộng đồng. Các ứng dụng với nhiều tính năng hữu ích thỏa mãn người dựa trên việc khai thác nhu cầu cần được mở rộng mối quan hệ của họ và đó cũng là lý do tại sao chúng được sử dụng rộng rãi trên thế giới.
Nhu cầu được tôn trong hay nhu cầu thừa nhận. Không chỉ muốn giao lưu kết bạn nhiều mà điều chúng ta coi là quan trọng hơn là được tôn trọng năng lực, sự độc lập và tự do của mình. Bởi chúng ta có thể có nhiều mối quan hệ nhưng nếu trong các mối quan hệ đó bản thân mình không có tiếng nói thì đều trở nên vô nghĩa.
Nhu cầu được tôn trọng trong tháp nhu cầu Maslow chia làm hai loại:
Thứ nhất, mong muốn danh tiếng, sự tôn trọng từ người khác: Để làm được điều này cá nhân phải có những thành tích cụ thể để tạo dựng danh tiếng, địa vị, vị trí trong xã hội hoặc trong một tổ chức, tập thể nào đó.
Thứ hai, lòng tự trọng đối với bản thân: Lòng tự trọng thể hiện ở việc tự coi trọng phẩm giá, đạo đức, nguyên tắc sống của bản thân. Lòng tự trọng thực sự rất quan trọng. Nó không chỉ đơn giản là vấn đề “mặt mũi” mà nó còn là cơ sở, động lực để thúc đẩy các hành động của cá nhân.
Trong kinh doanh bạn nên giúp cho khách hàng có sự tin tưởng vào bản thân mình, làm cho họ cảm thấy mình quan trọng và đang được tôn trọng trong mối quan hệ này.
Nhu cầu thể hiện bản thân là nhu cầu cao nhất của con người và nó chỉ xuất hiện khi bạn đã thỏa mãn được 4 nhu cầu trước đó. Con người luôn muốn được thể hiện để khẳng định bản thân mình, chúng ta không chấp nhận sự bình thường, càng không muốn mình sinh ra và mất đi trong âm thầm lặng lẽ. Đó chính là sự phân biệt giữa những người có chí tiến thủ và những người không có chí tiến thủ.
Bí quyết giải quyết vấn đề khách hàng theo bậc tháp nhu cầu Maslow
Bậc 1: Tạo cho họ mong muốn được đáp ứng những nhu cầu cơ bản nhất, nếu có vấn đề xảy ra hãy xin lỗi chân thành và giải quyết thật nhanh vấn đề.
Bậc 2: Nhấn mạnh đến lời cam kết và lợi hứa để tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy và yên tâm
Bậc 3: Quan tâm đến nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, giúp cho họ có cảm giác được kết nối chặt chẽ với doanh nghiệp trong mối quan hệ này.
Bậc 4: Thể hiện sự tôn trọng với khách hàng thông qua hành động lắng nghe và giải đáp kịp thời các thắc mắc, yêu cầu của họ.
Bậc 5: Mang đến cho khách hàng sư tự tin rằng mình là khách hàng thông thái, quyết định lựa chọn đưa ra là chính xác.
Lý thuyết về tháp nhu cầu Maslow phân tích khá đơn giản nhưng không dễ để áp dụng vào thực tế. Tháp nhu cầu Maslow được xem là chiếc chìa khóa vàng mở ra cánh cửa chinh phục tâm lý hành vi khách hàng. Đây là nguyên tắc quan trọng, không thể tách rời cho bất kỳ ai muốn kinh doanh thành công.
